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陳芯

客服工作扎根在一線崗位上，不僅是連接公司與客戶的“橋梁”，也是公司對外展示的“窗口”，客服的工作質量直接影響著公司的品牌形象。

中水物資武漢公司客服自我加壓、主動提升，積極開展自查自糾工作，深入探究典型服務案例，找出差距與短板，不斷提升客服的質量，持續(xù)深入中國大唐客戶服務中心建設。

分析錄音，優(yōu)化服務流程。該公司客服把服務意識根植于心、落實于行，通過收集、對標不同客服職工接待用戶的通話錄音，整理出典型案例并進行分析，從“怎么看、怎么辦、怎么干”三個方面，圍繞用戶情緒、訴求，重點剖析服務過程中存在的不足之處，針對性地開展培訓，強化客服解決問題的能力，促進服務流程更加標準化、規(guī)范化，為打造特色業(yè)務、提升核心競爭力打好底、鋪好路。

復盤案例，總結服務經(jīng)驗。該公司客服通過復盤服務案例，針對用戶咨詢量較大以及不常見的疑難問題，積極組織開展面對面分享，提升應對各類問題溝通技巧的能力，汲取好的服務經(jīng)驗，運用到后續(xù)的工作實踐中。將問題進行歸納、匯總，編制到在線知識庫中，夯實客服專業(yè)知識，提升滿意度，縮短在線人工接待時長，減少排隊量，大幅度提高客服工作效率。

贏得肯定，塑造品牌形象。“你們平臺服務真是好，給你點贊！”一次在線咨詢服務中，用戶結尾短短的兩段文字，承載著對客服工作盡職盡責的肯定。用專業(yè)的服務質量解決用戶需求，是該公司客服一直以來的目標和追求，在與用戶溝通的過程中，設身處地為客戶著想，從客戶的角度出發(fā)，在解決問題中贏得一位位客戶的充分肯定，從而塑造了良好的品牌形象。

責任編輯：于彤彤

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